پی دی اف کتاب"خرسندی مشتریان وفادار،جعبه اسرارآمیزی که کلید آن دردستان کارکنان راضی سازمان است"

یش گفتار

مصرف‌کنندگان دربازارمدرن خدمات درعصرحاضر، باید بارویکرد اقناع‌سازی و ترغیب راضی به خرید خدمات شوند و این امر چالش بزرگی برای مدیران شرکت‌ها و صاحبان کسب‌وکارهای خدماتی به‌حساب می‌آید.

مصرف‌کنندگان امروزی از هر زاویه با بمباران پرشتاب اطلاعات از سوی رقبای داخلی و خارجی مورد هدف قرارمی گیرند‌ برای تبدیل مصرف‌کنندگان به مشتریان که علیرغم بمباران اطلاعاتی و تبلیغی ،حق انتخاب ویژه‌ای دارند؛مدیران و صاحبان کسب‌وکارها به‌ویژه کسب‌وکارهای خدماتی،راه پیچیده و پرپیچ‌وخم و فرصت کمتری دارند تا بتوانند این فرآیند را مدیریت کنندوهمین امر موجب شده است که نیاز به کلیدهای طلایی سحرآمیز جهت باز کردن صندوق ذهن مصرف‌کنندگان و تبدیل آن‌ها به مشتریان بیش‌ازپیش احساس شود و شاید بیراه نگفته باشیم که نقش تأثیرگذار مشاوران کسب‌وکارهای امروزی اگر بیشتر از «علاءالدین و چراغ جادو»نباشد؛کمتر نیست و مهم‌تر این‌که «کسب کارهای خدماتی تولید نمی‌کنند بلکه آن‌ها اجرا می‌کنند» و چیزهایی را می‌فروشند که از عملکرد منابع انسانی (کارکنان)ناشی می‌شود.کارکنان در سازمان‌های خدماتی در قلب تحویل خرسندی به مشتریان قراردارندو این امر وظیفه مدیران و صاحبان کسب‌وکارهای خدماتی را بیش‌ازپیش خطیرترمی کند زیرا که راه وفاداری مشتریان و ایجاد خرسندی در آنان از انگیزه کارکنان راضی می‌گذرد.

امروز رضایت و خرسندی مشتریان تابع عوامل پیچیده‌ای است که شناخت آن از عهده اکثریت قریب به‌اتفاق مدیران و صاحب صنوف خارج است.

در نوشتار پیش رو ضمن استفاده و ترجمه متون تخصصی مربوطه،از نظرات صاحب‌نظران علم بازاریابی و مدیریت درزمینهٔ وفاداری مشتریان؛همچنین مورد کاوی های پژوهشی در مورد هتل داری و بیمه به‌صورت تخصصی استفاده‌شده است و امید آن داریم که مطالب ارائه‌شده مورداستفاده سروران ارجمند در بخش بازاریابی خدمات و همچنین پژوهشگران و دانشجویان مدیریت ، بازاریابی و کارآفرینی قرار گیرد.

با سپاس

محرم غفاری،خردادماه ۱۳۹۸

فهرست

برترین تکنیک های بازاریابی برای حفظ مشتری .......................................................................................۸

چگونه مشتری پیدا کنیم.........................................................................................................................۱۲

تأثیرگذارترین اصول مشتری مداری برای فروش بیشتر............................................................................۱۶

۴گام برای جذب دوباره مشتری ناراضی...............................................................................................۱۹

برنامه وفاداری مشتریان.........................................................................................................................۲۰

تعریف دقیق مدیریت ارتباط با مشتریان با نگاه اجمالی از منظر اندیشمندان بازاریابی.............................. ۲۱

تفاوت وفاداری مشتریان با وفاداری برند...............................................................................................۲۳

۱۰ارزش موثردربرخوردبا مشتری.......................................................................................................۲۷

وفاداری مشتری (طبقه‌بندی مشتریان بر اساس وفاداری در بازاریابی رابطه مند).......................................۳۱

مطالعه موردی:کیفیت خدمات و وفاداری مشتریان در هتل‌های ۴ستاره شهر شیراز.................................۳۵

مطالعه موردی:بررسی نقش واسط رضایت مشتری درتاثیرکیفیت خدمات بروفادری مشتریان در صنعت هتل داری  ...................................................................................................................................................۳۸

استراتژِی حفظ و نگهداری مشتری ........................................................................................................۴۴

نرخ انفصال مشتری را به‌عنوان یک تکنیک مفید بازاریابی محاسبه کنید.................................................۵۰

رضایت مشتری چیست شاخص‌های کلیدی آن در استراتژی بازاریابی ...................................................۵۶

۱۰مهارت طلایی برای جذب مشتری/بقای کسب‌وکار در دنیای بی‌رحم مشتریان آگاه.................................................................................................................................................۶۱

رضایت و وفاداری مشتری در کسب‌وکارهای اینترنتی.......................................................................۶۳

چراوچگونه نرخ انفصال مشتری را محاسبه کنیم...............................................................................۶۵

۱۰گناه بازاریابی............................................................................................................................۶۸

چگونه مشتری را وفادار کنیم ........................................................................................................۷۰

چرا تقویت حفظ مشتری بر سودآوری تأثیر می‌گذارد....................................................................۷۳

مطالعه موردی :تکنیک‌های موثرپاسخگویی به اعتراضات مشتری درفروش بیمه............................۷۵

مطالعه موردی:بررسی رابطه بین کیفیت خدمات ،رضایت ،اعتمادووفاداری درمیان مشتریان..........۷۷

نتیجه گیری..............................................................................................................................۱۸۹

منابع و مآخذ...........................................................................................................................۱۹۱